第43章客户投诉
姻问题很严重，老板很生气，这时该如何化险为夷？
有一天，江流正在瑞达这边和杜山松谈论最近的工作，突然接到了飞达那边常经理的电话。电话里常经理显得有些急切，急急忙忙地说：“江总，你在瑞达那边吗？我们这边出了大问题。天祺的产品出了质量问题，现在不知道怎么办了，你能不能赶紧过来看看我们该怎么办？”江流没有迟疑，马上说：“我马上过来！”
走出瑞达，江流急急忙忙向飞达走过去。骄阳当头，深圳夏天的太阳异常明亮，四周的地面都被晒得泛出白光。空气异常炙热，工业区的水泥地面上更像是一个蒸笼，感觉整个人就是被裹在热气里面。四下里一点风也没有，树叶似乎都被晒得半死不活，吊在树梢上，一动不动。在深圳生活了这么多年，江流很清楚，台风可能要到了！
到了飞达，常经理已经焦急地在厂门口等着江流了。江流平静地说：“去我的办公室吧！”常经理一边跟着江流走向办公室一边解释说：“那个新开发的客户天祺，现在投诉我们发过去的货物批次性不良。有些产品临近中午就停止运转了。初步判定是产品耐高温值偏低造成的。”
江流问：“售后有过去吗？”常经理说：“售后已经在赶去现场的路上了，但是估计最快也要今晚才能到。目前的看法是研发根据客户描述的不良现象推测的，具体的不良原因还在分析中。”江流没有再问什么，快步走入自己的办公室。
常经理说：“天祺是刘总再三强调的重要客户，市场部说好不容易才打进去，一定要重视。但是现在第一次合作就出现了这样的问题。张总已经打了电话过来，对我们的品质管理非常不满。我担心会有更严重的后果，所以赶紧给你打了电话。”
江流微微点了点头，说：“关于这批货不良，你有什么看法？”常经理说：“我认为有可能是研发的问题，其实我们在发货前收到了研发的通知要更换一种材料。但是当时市场部催货很急，当时还是李勇打了电话问了研发的蓝工，蓝工说可以出货我们才出的。现在出的批次性问题很可能就是那个原因造成的！”
江流拧紧了眉头，问：“你们当时只打了电话吗？没有邮件确认吗？”
常经理有些尴尬地说：“这事是李勇处理的，因为当时市场部急着要这批货，他就直接和研发确认了。他打完电话后说研发同意可以出货，我就同意发货了。”
江流叹了口气，说：“能不能发货应该是质量部去确认的吧？”
常经理默不出声，没有回答江流的问题。江流说：“你认同我刚才的看法吗？能不能出货是质量部要去确认的，不是计划。从职责上来说质量部是产品是否合格的判定部门，所以能不能出货应该由质量部去联系处理。”
江流看到常经理在点头，却不说话，沉默了一会儿，说：“算了，这个问题你后面好好想一想。现在还是先关注质量问题怎么解决吧！你要负责联系售后，在第一时间搞清楚问题到底出在哪里。知道了原因我们才有办法补救。事情到了这一步，光着急也没用。对了，你把这事跟李义新说了没有？他负责产品导入，说不定能提供一些有用的线索。有重要的消息马上告诉我。你去了解情况吧！”
常经理出去之后，江流打了李勇的手机，让李勇立即到自己的办公室来。李勇一进来，江流就问：“你知道天祺投诉的事情吗？”
李勇点头承认说：“刚才听说了，好像是研发的问题吧！”
江流说：“听常经理说，上次发货，是你和研发沟通是否可以发货的，是这样吗？”
李勇说：“是这样的，当时市场部发货很紧急，常经理拿了研发的更改通知找我，说这批货发不了。我觉得市场部着急，就直接联系了研发的蓝工，蓝工说可以发货。我就安排发货了。”
江流说：“有邮件通知没有？这种事情最好要有书面的通知。”
李勇说：“没有，不过我真的和蓝工联系了。当时他在实验室，不在电脑前面，不方便发邮件，所以就只电话沟通了一下。他说市场这么急的话就先发货吧！”
江流叹了口气，说：“已经发生了就算了，不过以后这种重大问题的沟通还是要慎重一些。”
江流看着李勇，说：“现在已经出问题了，不过我们还不能确定问题到底是什么造成的。我已经让常经理去调查了，你知道你现在该做什么吗？”
李勇有些疑惑地说：“现在结果还没有出来，我要等结果出来才清楚自己能做什么吧？”
江流摇摇头说：“现在问题的根源还不清楚。但是我们至少知道发给客户的货已经出了问题，很可能需要更换。你现在应该先去搜集一些信息，万一要更换，你至少要清楚我们发了多少成品，最终的目的地到底都是哪里，我们仓库剩余的这种没有更新的有问题的半成品、成品都有多少，原材料还有多少套。如果搞清楚了这些，问题一搞清楚，计划马上就可以安排生产，尽可能快速地解决客户的问题。出了质量问题，客户已经非常不满意了，如果我们解决问题的时候再拖拖拉拉，你可以想象客户会有什么反应！老板又会有什么反应！”
李勇连忙说：“我现在明白了，马上就去调查这些信息！”
李勇刚出去，江流就收到了刘总的电话。电话里面刘总很生气、很严厉地说：“供应链是怎么搞的？我一再强调这个客户很重要，要确保这个客户的交货，为什么还是发生了质量问题？而且还是批次性的质量问题！供应链到底是怎么做的？你到底有没有关注这个订单？”
江流连忙道歉说：“对不起，刘总。我也觉得这种问题实在是不该发生的。我现在正在努力想办法解决天祺投诉的这个问题。”
刘总以不容置疑的语气说：“你马上到总部来开个会。我觉得现在大家没有把这种战略客户当一回事，缺乏应有的重视，这样下去我们开发多少个客户都没有用。大家一起开个会，检讨一下，看到底是谁的责任，我们的工作作风是不是需要改进！”
刘总想了想又补充说：“你叫常平安也一起过来。”说完就挂断了电话。
江流不由地摇头苦笑，但还是拨通了常经理的电话：“常经理，天祺的事情已经闹到刘总那里去了，现在他要我们马上去总部开会。我让你调查的事情你调查得怎么样了？”
常经理说：“目前售后还没有消息，李工这边说按他的判断应该是那个整流器的问题，那个整流器的耐高温性能不够。不过他也没到现场，看不到不良产品，所以，目前这只是一个推断，还需要进一步的证据。”
江流说：“那你让李工帮你追踪这件事情吧，老板发火了，你不去他的火会更大。让李工有了消息直接通知我们。你赶紧准备和我一起去总部。”
江流一边往外走，一边打电话给李勇：“现在李工推测是那个整流器出了问题。你要和李工一起查查用了这个整流器的成品，不管是在线还是在库的，暂时都封存起来。看有没有可以替代的整流器，有的话，可替代整流器的库存也要调查清楚，如果数量不够，要马上告诉我。很可能我们需要立即请购。”在车上，常经理显然还在为这批货的事情惴惴不安。
江流宽慰他说：“从目前来看，你们都是按要求在操作，这并不一定是我们的问题。刘总现在只是在气头上，等一会儿会冷静下来的。我们现在最紧急的任务是怎么解决客户的问题。计划那边我已经安排了，可以替换的物料库存数据也在查，如果最后确定了是那个整流器的问题，我们马上解决，可能问题还不会很大。”常经理没有说话，点点头。
江流想起来说：“我刚才让李勇通知把问题产品全部封存，等最后的结论出来再做处理。质量部那边你也安排一下。”看着紧张打电话的常经理，江流心里不禁摇头，现在不急着去解决客户的问题，开什么会呀！
到了总部后，江流和常经理马上就去了刘总的办公室，看到张总、陈总、研发的夏总和蓝工已经在刘总办公室里面了。
刘总一看到江流就说：“你们来得正好，我们就在这里开个小会。你们给我解释一下：这件事情到底是怎么发生的？你们知不知道天祺对于我们公司的意义？为什么在我一再强调的重大客户身上还是会发生这种问题？你们到底有没有重视这个客户？”
夏总说：“现在看来，很可能是整流器发生了问题。但是在这批货发货前研发已经完成了设计变更。研发应该在发货前两天就发布了这个设计变更，但不知道为什么供应链还是用了我们变更前的设计！”常经理把眼光投向蓝工，蓝工却没有任何表示，漠然地看着地面。
江流看到常经理没有回答，把眼光转向了常经理。常经理这才不情愿地说：“这个设计变更是发货的当天下午我才收到的。一收到之后，我就找到了计划的李勇，李勇就联系了市场部，好像是市场部说这个订单已经延误了，而且已经向客户承诺了，必须发货！我就让李勇联系研发，李勇后来说他和蓝工确认了，蓝工说可以发货！我想既然研发都已经同意，就放行了！”