张总说：“这个订单是我们好不容易才从竞争对手那里抢过来的，交期是很关键的，我们的交期一再拖延，客户那边意见已经很大了，威胁我说要把订单转走，我就打电话到工厂催了一下，但这并不代表我们就可以出不良品给客户呀！为什么要把有问题的产品发出去？”
夏总转过头问蓝工：“有这回事吗？我们研发有同意发老版本的产品吗？”
蓝工这时才开口说：“这事李勇确实和我联系了，说市场部的压力很大，要求发货。但是当时我并没有同意可以发货，我是说需要再考虑一下。我不明白为什么这批货就这样发出去了。”
夏总说：“你们供应链说研发同意可以按老版本发货，有研发的邮件吗？有书面证据吗？现在一个说研发同意发货，一个说没有同意。这种事情，没个书面的东西，说来说去都没有意义。”
江流说：“这个事情的确是计划的工作方法有些欠妥，也有可能是听错了，但是目前的重点是怎么减轻客户的不满。至于责任，供应链一定会承担我们应该承担的责任的。但是目前还是等我们彻底解决了客户的问题，再来谈责任怎么样？”
张总马上说：“客户那边已经是急得像热锅上的蚂蚁了，我们一定要以最快的速度解决这个问题。不然不仅是这个客户没戏，后续我们再开拓工业产品客户都会受到很大的负面影响。”
刘总板着脸，但最终还是点了点头，说：“江总，那你打算怎么解决这个问题。这是我们在工业产品领域中的第一个客户，希望供应链能够尽可能补救这次品质问题带来的不利影响。你也听到张总说了，如果不能妥善解决这个问题，后续我们在工业产品客户这个领域将很难开拓。”
江流说：“我这边还没有收到关于这个问题的确切定性的通知。现在研发能够确定这个问题吗？”
夏总说：“根据目前了解到的情况来看，很可能是那个整流器的问题。但是我们目前得到的信息非常少，很难准确定位问题，还需要更多的数据。”
江流点点头说：“那就是说我们还是要等待更多的信息来定位问题。供应链这边我已经安排了李义新在跟踪这件事。”
江流看了一下刘总，发现刘总微微点头，就继续说：“但是考虑到研发的技术实力更强，能不能请研发安排最熟悉这个产品的研发工程师和我们在客户那里的售后服务人员联系，帮助尽快确定问题。毕竟只有确定了问题，我们才谈得上如何解决问题。”
夏总说：“这个没有问题，这个项目是蓝工主持的，让蓝工立即和那个售后人员联系，帮助尽快锁定问题。”
江流说：“蓝工，那么锁定问题的工作就交给你了。你那边没问题吧？”
蓝工却没有像夏总一样爽快承诺没有问题。夏总觉得很诧异，又转过身来问蓝工：“这是目前头号重点的项目，你还有什么问题吗？”
蓝工支支吾吾地说：“我手头还有一个设计项目。”
夏总不耐烦地说：“别管什么其他的项目了，你现在一定要尽快解决天祺的这个项目的问题。”
蓝工小声补充了一句，说：“这个项目是泰和的。”
这时夏总似乎也一下子泄了气，问：“是泰和的那个拖了很久的项目吧？”
蓝工点头说：“这个项目是我们原来承诺一个月前就应该完成的，中间出了一些问题转到了我的手上。现在客户已经催得很急了。”
夏总这下也不说话了，反而把目光转向了刘总。刘总好一会儿也没有说话，最后才说：“泰和是我们的大客户呀，现在我们还不能没有泰和。但是天祺又是我们一直想开拓的客户。夏总，你那边就没有别的办法可以调配一下吗？”
夏总面有难色地对刘总说：“泰和的这个新案子一直进展不顺，客户也一再催我们。我是实在找不到其他合适的人选了，这才安排蓝工兼管这个项目。本来以为泰和的项目能早点收尾，这样也不至于和天祺的新项目冲突。但现在泰和也已经很着急，催了我好几次了。”
刘总想了想对夏总说：“蓝工还是先去忙泰和的项目吧！就先不要耽搁蓝工的时间了。天祺的问题你亲自协调解决吧！”
江流看到夏总点头接受了刘总的安排，就说：“那请夏总在明确问题的根源后在第一时间通知我。”
江流转向刘总说：“我已经安排计划统计了发货的数量和地址，并且已经把可能存在问题的在线、在库成品封存了。物料也在统计中，如果问题的原因查出来了，我们会尽快先解决客户的问题，减轻不利影响。”
刘总点了点头说：“那你好好去安排吧，千万不可以再出问题了。再出问题我们恐怕就真是一点机会都没有了！”
出了刘总的办公室，常经理有些感慨地说：“江总，还好今天有你在，不然还不知道闹成什么样子呢！”
江流淡淡地说：“我们打工的，首先得解决老板的问题。现在客户那里出了问题，如果不想着怎么去补救，一味地推卸、划清责任，老板就算知道这个人确实没有什么责任也不会很喜欢的。反过来，对于能够积极帮他解决问题的人，最终老板还是会知道这些人的好的。所以我们只需要积极解决确实存在的问题就好了，目前这个时候没必要想得太多。至于老板发火，这也是正常的，换个角度，如果你是老板，出了这么大的问题，恐怕你也没法淡定下去！”
常经理说：“话是这么说，到时候这个责任只怕还是要划分。我看研发的人现在明显是不承认他们同意发货了。到时候我们怎么办？”
江流没有回答常经理的话，反而问常经理：“你怎么看这件事呢？现在李勇说研发同意发货，研发蓝工又说没有同意。你觉得这应该是怎么回事？”
常经理说：“我不是当事人，很难判断谁在说谎。但是从一般的道理来说，李勇没有必要说谎。不管发不发得了货，他都没有责任。他没必要说谎来让货发出去的。”
常经理想了想，又补充了一句说：“不过如果说在电话里面听不清楚，或者误会了对方的意思。这还是有可能的。”
江流点点头，说：“你这样说已经很客观了。我也不相信李勇会故意说谎，但是夏总说的也有道理，空口无凭，这种事谁都很难下定论。再考虑到你刚才说的，听错了或者误会对方的意思都是有可能的。所以，就算我们不认为研发在说谎，我们也应该采取更严谨的沟通方式，以确保我们重要工作的执行没有因为误解而造成偏差。”
常经理说：“我会在质量部要求这一点。后续重要事件的沟通必须要有邮件。”
江流想了想又说：“现在最紧急的还是天祺的问题，李工那边的工作还是不要放松，你也多关注一下，一定要想办法以最快的速度解决。”
本章点评
姻问题很严重，老板很生气，这时该如何化险为夷？
面对恶劣的局面，首先要考虑不要让对方的不满情绪继续发酵，在不满的情绪下，无法有效沟通。在这种情况下最忌讳的就是不断辩解，这无异于火上浇油。稳定对方的情绪才是首要任务，必要时可以先作出一些承诺，待对方的情绪稳定之后，再把注意力引导到问题的解决上来。