你无论如何都会遭遇危机，每个人都是如此。如果你没有遇到过危机，那说明你没有做任何重要的事，也未曾突破任何边界。当你在创造一些颠覆性新事物时，你会在某个时刻被一场彻底的灾难弄得措手不及。
这可能是一场你无法掌控的外部危机，也可能是一场内部失误，或者只是每家公司都会遭遇的那种成长之痛（见第22章）。无论如何，当危机到来时，记得遵循以下5条基本规则。
1.专注于如何解决问题，而不是追究责任。追究责任是之后的事情，一开始不能被这些事情分散太多的注意力。
2.作为领导，你必须抓好各项细节。不要担心过度管理，随着危机的深化，你的职责就是要告诉大家该做什么以及如何去做。当每个人都冷静下来并恢复常态之后，你就要立即下放权力，让他们赶紧各司其职。
3.要从善如流。要听取来自导师、投资者、董事会，或者任何你认识的有类似经历的人的建议，不要试图单枪匹马地解决问题。
4.当大家从最初的震惊状态中恢复过来时，你仍然要持续和他们保持沟通。你需要（与你的团队、公司其他成员、董事会、投资者以及潜在媒体和客户）不停地讲述，然后要不停地倾听（以便了解你的团队正在担心什么，以及有哪些正在出现的问题，要安抚惊慌失措的员工和倍感压力的公关人员）。不要担心会出现过度沟通的问题。
5.无论这次危机是由你的失误、你的团队还是偶然事故引起的，你都要为它对客户造成的影响承担责任并道歉。
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nestprotect烟雾和一氧化碳警报系统的核心功能之一叫作“挥手即关”。这个功能的设计初衷是，如果你因为烧焦了早餐而引发烟雾警报，你不用手忙脚乱地在那儿挥动毛巾或扫帚，你只需要站在它下面平静地挥几次手就能把它关闭。
“挥手即关”的使用体验非常好，客户非常喜欢。更关键的是，nestprotect是在为客户提供真正的帮助。它解决的不仅仅是恼人的假警报问题。我们听到了许多家庭逃离火灾并避免一氧化碳中毒的惊险故事。我们为这款产品和它为拯救生命及家园所做出的贡献感到无比自豪。
然而，产品推出的几个月后，在一次实验室的常规测试中，一道猛烈的火焰突然蹿起。我们之前从来没见过这么大的火。只见它在那里升腾、飞舞、挥动，真的是在那里挥动，然后警报器就被它的挥动关掉了！
我不确定我当时有没有说出“大家别怕”这样的话，但我确实是这么想的。我的心一下子就像沉入了水底。我感觉自己的肚子被揍了一拳。我们不得不拿出我们的危机应对策略：首先要了解这是一个什么级别的问题。它是可复制的吗？这是否只是一次偶发性的被搞砸的测试？这种情况具有真实性吗？如果是真的，那它发生的概率有多大？千分之一还是十亿分之一？因为如果这个情况是会真实发生的，而且非常具有危险性，那么下一步对我们来说会非常残酷：我们必须召回产品，向消费者发出警示，通知监管当局。更糟糕的情况是，这种疯狂的火焰已经导致一场真实家庭火灾的发生。它可能在人们最需要警报的时候关闭了警报。
我们不得不竭尽全力找出多种情况之下的所有可能性。
1.我们需要召回所有nestprotect。这可能会毁掉我们的产品、品牌声誉和所有的销售额。
2.我们可以通过软件更新解决这个问题。
3.这只是一个测试错误。
这时，你绝对不能站在一边，只让团队自己想解决办法。我需要确保所有人都明确知道自己应该干什么，并确保他们拥有尽快找到解决方案的工具。我必须做好指挥工作，掌控全局。在危机之中，每个人都有自己的职责。
•如果你是一名个体贡献者，你需要执行前进指令并且马上启动。做好你的核心工作，同时寻找其他解决问题的方法，提出建议，尽量不要胡乱猜测，不要到处说三道四。如果你有顾虑或怀疑，向上级报告，然后回去工作。
•如果你是一名管理者，你需要传达来自领导层的信息，不要给你的团队造成过大的压力，也不要分散他们的注意力。每天都要和团队进行一两次交流，注意不要过度骚扰大家（每小时发一次信息这种行为会让所有人抓狂）。你需要在他们身边，不仅要保证工作顺利完成，还要确保大家都有稳定的情绪。你是抵御倦怠的第一道防线。压力、焦虑、眼睛里的血丝，以及半夜里糟糕的食物都可能会对大家造成影响。你可能需要让每个人都休息一下，即使在危机期间也是如此。
记住要设定期望和限制。你们可能得周末加班。好吧，这种事经常会有。要把你的计划清晰地告知你的团队：“我们需要在周六拼搏，每个人都必须在下午5点离开办公室，然后我们要在周日晚上核实各项工作的进度。”
•如果你的团队规模比较大，或者你是一家大公司的领导者，你可能已经好多年没有做过过度管理的事情。如果你现在已经陷入危机，那是时候重新做回一个过度管理者了。
你需要深入细节，而且是所有细节。你不可能自己做所有决定，也不可能单枪匹马解决所有问题。你有专家，所以你需要授权给他们。每个需要采取的小步骤都需要先征得你的同意，但你也要允许他们在没有你的情况下执行这些工作。把汇报安排在早上和一天结束的时候，而不是像往常一样按一周或两周的频次报告。开始参加他们的每日例会，你必须亲自到场，去倾听，去提问，实时获得各种必要信息。你可能需要把这些信息传达给公司的其他人员、投资者、记者或者其他像鹰一样密切关注事态进展的人。你必须能够解答他们的质疑。你必须让他们对你们保持信心，让他们相信你们正在取得进展。