在很多情况下，水、热力和电力供应也会因出于多种不同的考虑而被关闭。它可以阻止犯罪嫌疑人从电视上获取需要的信息。它可以防止犯罪嫌疑人处理掉毒品或其他犯罪证据。它还给特警队提供了战术优势，使他们能用红外视觉来监控现场。撤除便利的生活设施，如暖气和卫生设施，是为了在以后用这些充当交易筹码。
关闭公用设施，也会加强犯罪嫌疑人与人质之间的联系，从而使犯罪嫌疑人伤害他们的可能性大大降低。身处困境中的人们更倾向于抱团取暖。在秘鲁利马的一次劫持人质的事件中，人质谈判专家成功实施了这一策略。1996年12月，日本驻秘鲁大使在其官邸举办明仁天皇生日庆祝会，其间图帕克·阿巴鲁革命运动（mrta）恐怖分子伺机闯入并劫持了500多名客人作为人质。情况危急，而雪上加霜的是，日本人曾苦心经营，将大使官邸打造成了一座易守难攻的堡垒。恐怖分子在院墙上炸开了一个大洞，进了院子。一旦进去之后，他们就拥有了防守的优势。警方迅速关闭了大楼里面的所有公用设施。他们希望借此让恐怖分子陷入与人质同样的困境，促使他们与人质保持密切联系。但几天后，他们又重新打开了公用设施。他们不想人质与恐怖分子建立过于密切的关系，因为那样的话，一旦警方展开救援行动，人质会出面阻挠。围困行动持续了126天，最后秘鲁军队突袭了这座建筑。尽管看守人质的恐怖分子全都有枪，但他们显然犹豫了足够长的时间，因而没有杀害一名人质（其中一位死于心脏病发作）。让犯罪分子与受害者建立情感关联有助于拯救人质。
时间是主谈的好朋友。只要流逝的每一刻都没有发生不该发生的事，就意味着局势在朝着和平解决的方向发展（不像好莱坞的创作，时间的流逝被用来制造紧张气氛）。错过一个最终时限对谈判者来说是一个突破性进展。
劫持人质的人或许会说：“如果州长不在中午12点前打电话，我就要杀一名人质！”一个谈判新手听了这话多半会感到恐慌，但这让经验丰富的主谈很高兴，因为他知道，犯罪嫌疑人愿意谈是一个好现象。还有，他知道如果能拖过中午而不损失一个人质，犯罪嫌疑人就失去了可信度，也大大削弱了他讨价还价的能力。这种说法听上去挺冷酷无情的，但事实并非如此，因为很少有人质在这种特定的威胁下丧生。人质一般在现场气氛极度不稳定时丧命，要么是在劫持人质事件发生初期，那时大家情绪都不稳定，要么是犯罪嫌疑人觉得被主谈出卖的时候。
主谈与犯罪嫌疑人建立的关系是和平解决危机的关键。首先，首席谈判专家应该参加过为时数周的学习，对于劫持人质者和公开威胁自杀者的个性有了大体的了解。他们是神经症行为和人格障碍方面的专家。他们完全了解犯罪嫌疑人的心理状态，知道如何摆布犯罪嫌疑人，渡过这场危机。这就是必须由首席谈判专家、协谈代表和情报谈判者组成的谈判小组参与实际谈判的理由之一。
即使是在危机处理方面非常有经验的现场总指挥，也未必真正理解优势谈判者和犯罪嫌疑人之间谈话的细微差别。他一般会反应过度。例如，当他听到犯罪嫌疑人要求得到1000万美元，或者要与州长共同举行记者招待会时，他可能会认为，这种根本不可能实现的要求必然导致以暴力收场的结局。但谈判者只会认为这是一个准备谈判的姿态，并很高兴能就一些具体事务商谈。没有什么比一声不响的犯罪嫌疑人更危险的了。
谈判者应时刻关注犯罪嫌疑人的精神状态。一旦发现他的情绪出现异常波动，谈判者就应设法予以安抚，做法之一就是用正常的谈判吸引他的注意力，主动提出作个小让步用以换取他的对等让步。通过这种方式，谈判专家不动声色地将犯罪嫌疑人从反复无常和变化多端的右脑思维，转移到逻辑清晰、可控性更强的左脑思维。如果犯罪嫌疑人一声不响，那可能是抑郁症的征兆。为了帮助犯罪嫌疑人摆脱抑郁，谈判专家便向他保证，尽管事已至此，他仍然还有一条出路，没人会受到伤害，他仍然有选择。他还应努力与犯罪嫌疑人建立信任关系，避免说出任何后来可能被犯罪嫌疑人理解为欺骗的话。他必须遵守他做出的每一个承诺。
最重要的是，谈判者努力让犯罪嫌疑人脱离他原来的立场，并重新关注他们的共同利益。立场可以完全不同，且专注于这些立场掩盖了谈判者和犯罪嫌疑人之间存在的巨大共同利益。这并不是说谈判专家不敢对犯罪嫌疑人表现出强硬的态度。武力的威胁始终存在。如果犯罪嫌疑人伤害了任何人，那就更是如此。“如果你伤害了人，我就不能保护你，”谈判人员坚持说，“那就不在我的控制范围内了。”
时光在流逝，犯罪嫌疑人发泄着他的情绪。已经过了最后期限，犯罪嫌疑人修改了要求。没有回报就没有让步，双方建起了讨价还价的平台。时间销蚀着决心，接受条件的时间过去，犯罪嫌疑人也修改了自己的要求并接受了现实。犯罪嫌疑人渐渐开始信任谈判专家，并且在一切顺利的情况下，服从他的意愿。
我们能从这些训练有素的人质谈判专家身上学到什么，并应用到我们的日常生活中？无论是怒不可遏的配偶、威胁要辞职的员工，还是威胁要取消订单的客户，以下是我在处理冲突时会遵循的一些规则。
·控制住局势，以免事态恶化。这可能意味着当配偶威胁要离家出走时，要从他手里拿走一个手提箱。这可能意味着你要从一个怒气冲冲的青少年手中夺下车钥匙，或者让那个愤怒的顾客同意召开电话会或面对面商议。
·让气头上的人有机会发泄怒火。人质谈判专家会告诉你，你必须设身处地，从对方感知到的情境出发来处理当前情况，而不是从你自身的感知出发。他可能坚持认为亚伯拉罕·林肯在和他说话。你不必告诉他你也听到了，但你必须认可他的感知。翻译成日常的情境，这意味着对方的愤怒可能是毫无根据的，但你必须承认他表达的愤怒是真实的。
·当对方生气时，寻找伤害的根源。愤怒总是伴随着伤害。什么人说了什么或做了什么让这个人感受到了伤害或威胁？承认伤害是真实的对化解愤怒情绪大有益处。
你要尽快让他告诉你，他究竟想要什么。让他表明立场，问他要怎样才能解决这个问题。即使你根本不准备向对方作出任何让步，你也要这样做。例如，你手下的一个员工要求你给他加薪，否则就要辞职。如果一个人威胁要辞职，你可能立下了一条铁规，绝不给以辞职相威胁的员工加薪。那完全由你来决定。即便如此，你也应该让他告诉你，他需要增加多少工资才能留下来。量化问题对解决问题大有帮助。
尽可能多地收集信息。想想主谈代表给他的信息谈判代表分配的任务，去采访认识犯罪嫌疑人的每个人。注意力要放在人身上，而不是问题上。解决问题的办法总是和那个人而不是现场状况有关。你对这个人了解得越多，你就越接近问题的解决方案。在这个阶段，另一个问题可能会浮出水面。钱可能不是那个人辞职的真正原因。他可能心里不痛快，因为一个同事兼对手先于他得到了提拔。他可能已同另一个员工建立了恋爱关系，需要在两人之间制造一些距离。他可能听到了一些谣言，于是采取了这个行动。
努力让这个人脱离原来的立场。让他把注意力转移到你们的共同利益上。你们的立场可能相差很大。“你骗我！”“不，我没有！”“你骗我！”“不，我没有！”这些都是完全对立的立场，但这并不代表你们没有巨大的共同利益。那个员工留在你们公司可能对你们双方都有好处。你和那个愤怒的顾客都可以从继续保持你们的关系中获益良多。
问题是，当你过于专注于立场时，你就再也看不到你们的共同利益了。这方面的典型例子是冷战。我们采取了非常强硬的立场。我们称他们为邪恶帝国。他们拿着脱下的鞋重重地砸在联合国大会现场的桌子上，狂叫着要将我们埋葬。各方的立场都很强硬。但我们两国仍然有巨大的共同利益。我们在削减军费开支方面有着巨大的共同利益。我们在一起做生意方面有着巨大的共同利益。他们能生产大量金属钛。我们需要它做高尔夫球杆！但我们看不到这些，因为我们死抱着我们的立场不放！
解决冲突的艺术是让人们放弃原有立场，重新关注他们的共同利益。
只有当你们双方都表达了该怎样做才能解决问题，收集到了足够信息，并设法让人们将注意力放在他们的共同利益之后，你才会进入到下一步，也就是被大多数人所理解为谈判的寻求妥协的那部分。这里就是谈判者最重要的想法发挥作用的地方。我称之为“优势谈判者的信条”。谈判时你能想到的最重要的事情不是“我能让他们给我什么”，而是“我能给他们什么，什么东西不会让我有所损失又可能对他有价值”。
b要点备忘/b
b·1．在灾难性地处理了阿提卡州监狱暴乱和慕尼黑奥运会劫持人质事件后，纽约警察局从保护人质和犯罪嫌疑人的立足点出发，研究了处理人质危机的方法。/b
b·2．我们应该与恐怖分子谈判，但我们不应该作出重大让步。/b
b·3．所有人质问题专家都认为不应该对劫持人质者撒谎，因为这削弱了执法部门在未来的紧急情况下进行谈判的能力。/b
b·4．谈判过程的第一步是主要谈判者与犯罪嫌疑人建立沟通，并切断他与其他人的沟通。/b
b·5．犯罪嫌疑人必须从身体和心理上被隔离起来。/b
b·6．带劫持人质者的家人来与劫持人质者交谈很少会有成效，因为这可能会引发情感创伤并导致事态恶化。/b
b·7．谈判者要设法了解犯罪嫌疑人设定的任何期限。/b
b·8．调解的艺术是使得各方放弃原有立场，并重新聚焦于他们的共同利益之上。/b
b·9．与怒火中烧的人打交道时，首先要控制住局面，以免事态恶化。然后让满腔怒火的人发泄情绪，再寻找伤害的来由，因为愤怒总是伴随着伤害。/b
b·10．先设法稳住愤怒的人，然后尽一切可能搜集相关信息。/b
b·11．牢记优势谈判者的信条。谈判时你能想到的最重要的事情不是“我能让他们给我什么”，而是“我能给他们什么，什么东西不会让我有所损失又可能对他有价值”。/b