如今这年月，有种现象似乎成了人们司空见惯的事——至少在我居住的洛杉矶是这样。有人拿着枪，劫持了一名人质。特警队奉命赶来，周边设起路障，各新闻社直升机在头顶盘旋，实时传送现场事态的演变，警方谈判专家试图解决冲突。
有时是一次搞砸了的持枪抢劫，有时是满腹怨气的员工或离职员工要与老板讨个公道，有时事件的起因只是鸡毛蒜皮的小事，让人觉得十分荒唐。最近我们听说，有一位家长因为自己孩子上学的事与校方发生争执，他一气之下劫持了一名学校董事会成员。这些人质谈判专家是如何处理这些冲突的？他们身上有哪些经验教训可以帮助我们解决在平时与他人产生的分歧？
在这个国家，人质谈判之所以引起人们的重视，还要从两起万众瞩目的重大事件说起：1971年9月阿提卡州立监狱暴动和一年后慕尼黑奥运会上的人质事件。
阿提卡州立监狱暴动迄今仍是历史上最惨烈的危机处理案例之一。这座监狱位于纽约州布法罗市以东30英里处，在为期4天的囚犯暴动中，囚犯们杀害了1名警卫和3名囚犯。仅仅过了4天，州长纳尔逊·洛克菲勒就下令州警强攻，重新控制了监狱。警察开枪打死了29名囚犯和10名人质。事后警方错上加错，最初宣称囚犯们已经割断了人质的喉咙。随后的尸检揭示了真相：他们是被警察开枪打死的。囚犯或他们的家人对监狱提起了1280起诉讼，第一起诉讼在26年后以诉方获得400万美元的赔偿金结案。
第二年，即在1972年举办的慕尼黑奥运会上，发生了残酷的劫持人质事件，一次灾难性的营救行动导致11名以色列运动员、5名巴勒斯坦恐怖分子和1名德国警察丧生。德国警方现在承认，他们当时的安保措施过于松懈，因而酿成大祸。此外，他们还特别担心世人会联想起被希特勒利用的1936年的柏林奥运会，因此试图在运动会组织方面保持低调。
正因为如此，巴勒斯坦的支持者们才能轻易进入训练场地，劫持9名运动员作为人质，同时还杀害了两名反抗的运动员。接下来，人质谈判专家一错再错。在以色列总理果尔达·梅厄敦促不要向恐怖分子作出任何让步之后，警方没有架设任何电话线，与恐怖分子的交流也很少。警方允许恐怖分子将他们的人质转移到机场，这是今天水平更高的人质谈判专家根本不会允许发生的事。
德国人向恐怖分子承诺，他们可以安全抵达开罗，当然他们实际上并不打算让他们离开。我们现在知道了，这种欺骗手法一旦被揭穿，通常会激怒对方，招致可怕的反应。最后，当恐怖分子试图登上飞机时，警方开了枪。他们混乱的组织和笨拙的举动导致了悲惨的结局。只有5名受过训练的狙击手参与了行动，他们没有夜视设备，也缺乏无线电联系。
就像在阿提卡发生的一样，德国警方也试图掩盖他们的错误。当以色列受害者家属起诉德国政府时，他们否认存在任何涉及“弹道、法医或其他”的记录。事件发生20年后，一名遇害运动员的妻子出现在德国的电视上，她接到一位匿名的德国人打来的电话，他给了她80页偷来的尸检报告和弹道报告。这件事发生后，德国当局被迫公开了一个储存了3000多份文件和900多张照片的储藏室。
对人质谈判者来说，那是极其可怕的一年。1000多名人质丧生，其中760人是在警察突袭人质所在地时死亡的。显然，现有的拒绝与劫持人质者谈判并试图用武力制伏他们的策略是行不通的。治疗方式比疾病本身还糟糕。
纽约警察局开发了一个项目，以更好地应对紧急情况，如劫持人质和自杀威胁。他们让弗兰克·博尔茨警官牵头推进这个项目，临床心理学家哈维·施洛斯伯格予以协助。该项目成形后，他们在纽约街头加以验证，从此成为全国警察部门遵循的样板。理论上，只要严格依照这套程序办事，谈判专家能到达现场并与劫持人质者建立联系，人质丧生悲剧发生的可能性就变得极小。
佛蒙特大学对劫持儿童人质进行的一项广泛研究发现，98%的儿童人质在没有遭受身体伤害的情况下获释。此外，被当场击杀的行凶者要少得多，假如当前看来日益上升的“警察协助自杀”案例被排除在外的话，上述数字显得尤为重要。“警察协助自杀”是警方术语，用来形容有些劫持人质者实际上是在自杀，他们就想以这种方式被警察杀死。如今在加利福尼亚，被警察杀死的劫持人质者中，有25%被官方归入“警察协助自杀”一类。
在纽约警察局的研究项目中，弗兰克·博尔茨认定了对人质事件的反应有5种可能性。
方案1：很少或根本不尝试谈判便进行强攻
这是在阿提卡和慕尼黑的警察采取的方法，结果是灾难性的。
方案2：被动等待形势发展，看看会发生什么
如果你确定不会发生悲剧，这是一种可取的做法。正如我在《自信的决策者》一书中所解释的那样，当面决定“我们这样做还是不这样做”时，这应该是你首先要考虑的。如果什么都不做会怎么样？
方案3：不作任何让步的谈判
这是里根时代流行的口号。我们不会和恐怖分子谈判！对大众来说，这听起来不错，但实际上愚不可及。我们应该与恐怖分子谈判，愿意作出微小让步应该是谈判的一部分。我们要注意的是，坚决不让恐怖分子在他们的重要主张上得逞。对犯罪分子有求必应显然会鼓励其他人效仿。
方案4：谈判并谎称让步
这种方法通常会得到公众的赞同。一名持枪歹徒曾在亚拉巴马州塔斯卡卢萨的一所学校劫持了一个班的学生作为人质。州长盖伊·亨特拍了一段赦免劫持人质者的录像，并发送给了歹徒。歹徒释放了孩子们，随即遭到逮捕。州长以技术原因为由撤销了赦免，声称：1）你只能赦免一个被定罪的人；2）赦免是在被胁迫下给予的。劫持人质者被判无期徒刑。乍一看，这似乎是一种有效的手段。我们为什么要在乎是否对暴力罪犯撒谎？然而，向劫持人质者撒谎的策略是只重眼前利益而忽略长远利益的典型例子。它将影响所有后续谈判的结果，因为它使得劫持人质者很难再建立对谈判专家的信任。如果说人质谈判专家有一条共识的话，那就是不要在重大问题上对恐怖分子撒谎。
方案5：谈判并愿意让步
纽约警方所制定的方案大致类似于最后一种。他们最终确定的方案模型要求谈判者一定要冷静，用一种人性化的方式处理问题，要赢得恐怖分子的信任，并通过一些小的让步满足对方的部分要求。
让我们看看在典型的危机场景中这个程序是如何得以应用的，与此同时，我们可以想一想，这在多大程度上能帮助我们应付平常可能出现的危机，例如一个愤怒的客户想要取消订单，需要考虑的危机状况有3种：自杀威胁、犯罪嫌疑人受困和劫持人质。每种状况应用的都是相似的规则。
率先赶到现场的警官们必须评估事态的严重性；封锁现场，防止潜在的同谋、媒体和好奇的公众进入；判断现场局势对人质和旁观者构成的威胁程度，并呼叫适当的后援单位。封锁现场是其中一项关键因素，尤其是在人质事件中。几乎在所有情况下，犯罪嫌疑人都必须被剥夺行动自由，让他离开现场通常会导致事态恶化。
隆冬时节，在密歇根州小镇霍顿发生了一起银行抢劫案，一名24岁的男子走进一家银行，将一名出纳员扣为人质，并在她身上绑了一枚炸弹。随后，他向一名员工索要了一辆逃跑用的汽车，并在此过程中导致银行经理身负重伤。警察很快拦住了他，但在他们打开车门让他下车时发现他带着炸弹。他威胁要引爆炸弹，警察们只好往后退，但在后退的过程中，他们冷静地打爆了4个轮胎。犯罪嫌疑人开车走了没多远就停住了，瘪了的汽车轮胎使得他开的车陷在了雪地里。
警察包围了小汽车，开始与他谈判。犯罪嫌疑人也是活该倒霉，双方谈得并不顺利。在双方对峙了17个小时之后，一切都结束了。一直举着引爆装置的劫匪实在累得不行，刚一放手，警方狙击手趁机开枪打死了他。被他劫持的人质毫发无伤。打爆轮胎之举好像挺冒险的，但是封锁现场区域，不给劫持人质者行动自由，总是正确的做法。
下一步是引入增援。成立一个谈判小组，他们将与犯罪嫌疑人建立联系，确定他们的要求，并试图在不造成人员伤亡的情况下解决冲突。该小组由多名谈判专家组成，首席谈判专家将全程与犯罪嫌疑人沟通，协谈代表将做笔记并充当主谈的参谋。还有一名成员主要负责情报收集，通过采访任何认识犯罪嫌疑人的人来收集信息。其中特别重要的信息有犯罪嫌疑人的犯罪记录和精神健康记录。
随后，一个特警小组进入现场。希望他们不必出手，但他们在场的作用也很重要，谈判一旦失败，就需要他们用武力制伏犯罪嫌疑人。警方任命一名现场总指挥监督整个行动。现场指挥官非常清楚，如果不能成功控制危机局势，他将成为众矢之的。上至市长，下至报纸编辑，每个人都会怀疑他的判断能力。为了保护自己和部门的声誉，他要一丝不苟地照章办事，坚持遵循既定的程序。明智的指挥官会准备一份必做清单，就像飞行员在执飞前的例行检查清单一样。这可以确保他们在局势最危急的时刻不至于忽略在这种行动中的关键步骤。
谈判过程的第一步是主谈代表与犯罪嫌疑人建立沟通，并切断他与任何其他人的联系，确保犯罪嫌疑人不会分心，只与自己沟通。这样做的好处是犯罪嫌疑人开始依赖主谈，双方通过交流，逐步建立信任。如果犯罪嫌疑人有电话，就要切断他对外联系的线路或信号。警方不希望犯罪嫌疑人能够直接与媒体或其他人交流。他们还会杜绝任何人获取有关警察行动或战术的信息。通常情况下，打电话是双方交流的重要手段。让犯罪嫌疑人和谈判人员面对面交谈是非常危险的。
在好莱坞拍摄的影视剧中，你会经常看到一种情况，即犯罪嫌疑人的朋友或亲属被允许与犯罪嫌疑人面对面交谈。接下来会出现令人揪心的一幕，朋友、亲戚或爱人对犯罪嫌疑人怀有深厚的感情，甘愿冒着生命危险上前去劝说。在双方含泪拥抱后，犯罪嫌疑人投降了。这在现实生活中是绝对不会发生的。首先，那个朋友或亲戚可能就是导致犯罪嫌疑人心生怨愤的根由，此举只会使事态恶化。不过，上述情形不会发生的主要原因是，在最初的几天里，犯罪嫌疑人与外界的任何联系只能通过主谈，这样他就可以将犯罪嫌疑人牢牢控制住。
如果所有努力或尝试都失败了，一个值得信赖、训练有素的人可能会出场，以缓和危机。1993年，当地治安官被带到得州的韦科庄园，只是因为大卫·考雷什认识并信任他。1987年，当古巴囚犯在路易斯安那州奥克代尔监狱闹事时，谈判代表带来了一名古巴出生的牧师。这相当于引入调解员来破解僵局。不是轻而易举能做到的。