话术
外卖骑手中大部分人来自乡村，且多是男性。在进入外卖行业前，他们大多有过在工地、服装厂、装修队等地方劳动的经历。在调研的过程中我发现，不少刚加入的骑手都会出现一种“转行不适症”。他们表示，外卖这个行当“没有想象中那么好干”。有些骑手与商家、顾客的沟通有困难，有些骑手很难适应服务的规则，还有些骑手经常被“打差评”，觉得自己冤枉。在交流中我发现，这种“转行不适症”与骑手的劳动认知相关。“送外卖”是一种力气活，它需要在高峰时段与时间、体力赛跑。爬高楼、骑快车、抄近道、提重物的本事很重要。而骑手对于“送外卖是一种力气活”的定义使其往往不太关注劳动细节问题，如与顾客的沟通、与店家的关系、礼貌态度、措辞表达等。他们忽略的这些细节，往往会成为其劳动过程中的“短板”，骑手会因为这样那样的问题遭到投诉。
实际上，作为一种平台化的服务型劳动，送外卖既是“力气活”，也是“情感活”。从这个意义上说，外卖劳动与工厂劳动还是有显著差别的。流水线上的制造业劳动是劳动者利用生产工具对劳动对象进行改造的过程。在此过程中，劳动对象是物或物的综合体，在这一生产性的过程中并没有过多的沟通和交流，它对人的情感需求并不高。即便是有流水线上合作的沟通，也属于工友之间的交流，较少涉及情感的劳动与消耗。但是对于外卖骑手而言，他们的劳动过程多是与人打交道，充满了交流和沟通。例如，与商家、顾客的面对面或电话交流是其送餐劳动中很重要的一部分，交流的顺畅与否成为消费者在后台评价其服务态度的重要面向。这也正是很多外卖骑手感知“转行不适症”的核心所在。
从前的就业劳动只看力气大小，但现在的劳动却变得精细化、专业化。对于来自农村、没有任何服务经验的农民工来说，这的确是一件难事。一些年轻的男骑手，在原生家庭里多处于“被照料”的角色，忽然转移到一个需要情感沟通和交流技巧的服务业中，往往表现出明显的不适。在过去的几十年间，中国的乡村地区依旧被父权制和家长制的权力关系所深刻地影响着，男性相较于女性的性别优势一直鲜明地存在着。外卖平台上的男性劳动者在婚前被父母或者更长一辈的祖父母宠爱，在结婚后受到妻子的悉心照料，少有“照顾别人情绪和情感”的经历和想法。
或许是对此早有预期，外卖平台在骑手上岗的培训过程中会专门设置有关“服务话术”的培训，保证骑手能够展现更好的服务态度。
[取餐]您好，我是××外卖配送员，来取餐。
[催单]您好，请帮我催一下餐，客户的用餐时间快到了，谢谢！
[延迟送餐]您好，我是××骑手，您的餐品因为商家出餐较慢，可能会延迟送达，麻烦您耐心等待，给您带来不便，还请谅解。
[无法代购]您好，我是××骑手，很抱歉，因为公司有规定，您备注需要额外代购的商品我们无法为您配送，还请您谅解，谢谢。
[拿错餐]实在对不起，由于我的疏忽，给您拿错餐了，给您带来了不便，您看这样行吗？我立刻帮您回去取/重新取一份，以最快的速度给您送过来。
[电话不通]您好，我是××外卖配送员，您的餐已送到，但是您的电话无法接通，我先去给别的客户送餐，如果您还需要餐品，请及时联系我，我会再给您送去，谢谢！
[通知取餐]您好，××外卖！您订的餐已经到了，麻烦您来取一下，谢谢！
[送达]感谢您使用××外卖，祝您用餐愉快，再见！
根据送餐的流程，外卖的服务话术被划分为很多类别，如取餐、催单、迟到、出错等。平台几乎预估了送单过程中出现的每一种情况并准备了相对应的话术反馈。服务话语中最经常用到的是礼貌用语，如“您好”“谢谢”“对不起”等。通过打造这样一套服务话术，平台希望“大老粗”的骑手可以立即上手使用，从而更好地提供送餐服务。
当然，不同的工种和站点对于服务话术的使用要求存在差异。例如，关于众包骑手对服务话术使用的检查较为松散，多数情况下无人监管，而对专送的要求则更高，站点和平台会通过顾客的后台反馈、线上问卷或者通话录音来检测骑手是否使用了标准话术以及是否“话语得当”。
可在实际跑单的过程中，无论是众包还是专送骑手，对于平台的话术要求都有些不以为意。驴哥是北京良乡楸树街的众包骑手，可能是因为他长得黑、脸略长、嗓门大，大家给他起了个外号叫“黑驴”。后来，这个绰号越传越广，大家都喊他“驴哥”。说到平台的服务话术，驴哥并不在意，他说：“没啥用处。说过来说过去，顾客见你就几秒钟的事，哪能啰嗦过来啰嗦过去？谁听！”我问驴哥如果不用平台的话语该怎么办，他没有详细地解释，只说按照自己的想法，说上几句，“该怎么说就怎么说”。
驴哥瞧不上平台的服务话术，这也让他吃到了苦头。在刚开始干外卖不到一个月的时间里，驴哥收到了三个差评。这不是一个好兆头。如果差评继续增多，驴哥将面临被封号的危险。驴哥不服气，一直给客服打电话申诉，但始终没有成功，客服表示有录音为证。他给我看手机后台的差评留言，其中一个给差评的顾客说他“说话声音太大，态度不好”。对此，驴哥有些恼怒：
什么叫态度不好？说话声音大就是态度不好吗？我身上挂着6个单，在路上拼命跑！我没觉得自己态度不好。我就是让他下来取餐！这也错了吗？
我能够想象，一个在写字楼安静环境中工作的白领突然接到驴哥的电话，大声嚷着让其到楼下取餐时的情景。顾客可能被吓了一跳，也会觉得驴哥的语气不够友好。一个差评，骑手被罚20元到50元不等，相当于5单到8单所赚取的收入。话语表达与交流问题成为很多骑手得差评的原因，他们不理解却也无可奈何。
虽然情感劳动在外卖行业中的要求和表现并不如航空、家政、按摩等行业那么明显，但它的确是与顾客沟通过程中非常重要的一部分。礼貌、友好、有耐心的服务态度更加受到平台和消费者的鼓励。平台推出的服务话术，旨在形塑和鼓励外卖行业的“情感劳动”准则，但在实际的劳动过程中，这些话术并未被骑手接受。驴哥和周边的队友们都戏称自己是“大老粗”，觉得平台给的话术“太矫情”，他们说不出口。例如，送餐结束后，平台会要求骑手主动感谢顾客订购平台餐品并邀请顾客给出好评。获得“五星好评”的骑手会有积分奖励。但实际情况是，多数外卖员从来不会对顾客提出这样的要求，他们觉得“不太好意思”，对此“没办法开口”。
当骑手抛弃平台话术、用自己的方式与顾客打交道时，他们才发现不同人群间总是存在“交流的无奈”。乍一转入外卖行业，这些粗犷的汉子对于情感劳动细致入微的表现方式无所适从。他们被卡在中间不知道怎么办时，逐渐在与人交流中慢慢地意识到需要从头学习如何“服务别人”。对于适应了高强度劳动的农民工来说，学习精细化的服务流程并不容易。在社会转型的大背景下，平台经济对于整个社会的冲击不仅仅体现在生产层面，也体现在社会和文化关系层面。进入服务业的农民工群体被迫放弃基于传统亲缘关系、差序格局的社会联结，转而接受基于专业主义、理性化的工作伦理。原有的邻里关系中包含着熟悉、信任和包容，但是这些内嵌在乡村关系下的伦理一旦遇上市场交易与服务专业化，便失去了它的立足根基。他们需要换上一套新的交流准则和交流技巧，学会联结陌生网络并获取短期信任。
信任
信任说起来容易，做起来难。这是外卖骑手普遍的心理感知。一方面，他们觉得平台的管理苛刻，很多规定都极度不信任骑手；另一方面，他们也哀叹世道变了，人与人的信任没有了。
为什么平台劳动下的信任建立如此困难？在很大程度上，送外卖所形塑的关系是一种数字化关系。无论是消费过程还是送餐过程，都是通过平台搭建的数字系统远程执行的，人与人的交流互动也通过手机来实现，面对面的时间十分短暂。只有在送餐给顾客的时候，骑手和顾客才有可能发生面对面的互动。这些都不利于信任的建立。信任的建立需要时间和互动。在数字化脱域的情境下，两者都难以实现。
送餐劳动所搭建起来的网络是陌生人网络。它依据后台的算法匹配，通过计算一系列指标和参数，形成具有随机性的数字关系。在这种数字关系下，临时性和陌生感充斥着外卖骑手劳动过程的始终。我用“陌生的相逢”来描述店家、骑手和顾客三者之间的关系。很多时候，外卖骑手并不认识顾客，顾客也并不知晓骑手的状态，想要在短时间内培养双方的信任感十分困难。骑手往往处于“被评判”的一方，遇到冲突或者问题，他们无权做出决定，而是由顾客来选择是否相信骑手。
驴哥的朋友王小笠刚跑外卖不到两个月就遭到了差评和投诉。王小笠17岁，中专上了一年半，觉得无聊便辍学来北京打工。与他一起来的还有另外两个朋友。王小笠的第一份工作是在北京的一家理发店给顾客洗头，顺便推销办卡。因为“嘴笨、不会说”，业绩不好，所以决定跑外卖。认识他的时候，他刚退掉租来的老旧电动车，换了一辆新车。新买的电动车崭新、通体蓝色，远远看上去很漂亮。小笠很自豪。第一次见他的时候，我觉得他像一个初中生，驴哥平日里就叫他“小孩”。但是，“小孩”对于送单的一股干劲很快被顾客的不信任打压下来：
有一次，我停下来去超市买了一包烟，其中一个顾客要的。结果另外一个客人从（后台的）地图上看到我不动了，很生气，就投诉我。……有些（顾客）不好说话的。看你路过他的地方，却没进去，给你打差评。
数字化的后台监视成为顾客对骑手产生不信任的重要来源。为了给消费者提供更好的服务体验，外卖平台会在顾客点单完毕后，在后台呈现出餐品配送的整个过程，包括商家是否接单、骑手在什么位置、何时到店、何时取餐、何时送餐等。同时，骑手手机上的蓝牙和定位系统与系统后台绑定，顾客可以从后台看到骑手的移动路线和轨迹。可以说，这是一种“全景敞视”的可见性服务，骑手的一举一动都处于顾客的监督之下。也正因为如此，当骑手在路上出现停滞或者与顾客的路线预期不一致时，顾客的不信任感便可能因此上升。
这种情况下的投诉多出现在午高峰或者晚高峰时段，顾客等餐心切，发现骑手送餐时间过长或移动轨迹过慢时便会投诉骑手。但是在高峰时段，骑手经常会同时派送很多订单，在单量多、运力有限的情况下，线路规划的先后顺序显然无法同时满足所有顾客优先取餐的需求。“要看好，安排好先后顺序，要不然很容易超时”。同大多数骑手一样，在时间紧迫的情况下，王小笠一般会优先派送即将超时的订单，然后再派送其他订单。但此种情况总是有可能遭到其他顾客的投诉。王小笠觉得委屈，“顾客不在路上，不知道我有两个单子马上就要超时了。人人都想先拿到餐，总要有先来后到是不是”。
除了数字化的“监视”，骑手“提前点送达”也是造成顾客不信任的重要因素。“提前点送达”指的是骑手在没到达顾客指定地点前点了“送达”按钮。按照站点的管理规定，如果骑手因“提前点送达”而被投诉，将面临严重的惩罚措施。骑手会被罚款500元到1000元，这相当于一个全职骑手一周的收入。之所以有如此严厉的惩罚，是因为平台认为骑手“提前点送达”是非常伤害顾客的信任的行为。在实际的送餐过程中，除去极少数的故意点击“送达”，多数骑手都会小心谨慎地对待和处理。只是有时候，骑手送单的“超时”与“准时”之差可能就体现在几分钟甚至一分钟的时间里。送餐超时意味着骑手的送单准时率下降、积分数额下调，甚至部分骑手要面临被扣除配送费的风险。在这样的紧急关头，骑手往往会选择与顾客沟通、提前点击“送达”来保证不被扣钱。这也正是出现误会和问题的症结点。驴哥分享了两个“提前点送达”的经历，一个是他自己的，另一个是在商圈跑单的老余的。
（我）到了那栋楼，发现地址在12楼。还有两分钟就超时了，当时。我着急，就边等电梯边给顾客打电话。接电话（的）是个女的。我说：“你好，我已经坐上电梯，马上上来，但是这个单子马上就超时了，我可否提前点送达。我马上到。”可能电梯里面信号不好，不知怎么的我听不见她说话。想着再过几十秒就到了，我就点了“送达”。上去之后，她开开门，站在门口。我递给她餐，说了声抱歉，她接过去也没说什么。我就走了。结果刚下去电梯，还没出单元门，一看，我被投诉了。说我未经允许提前点送达。
那个伙计更是可笑。他都打电话跟顾客说了，说来不及，时间有点晚，可否先点“送达”再过去。顾客同意了。结果后面还是投诉了他！说他自己“提前点送达”，明明餐还没到。……我估计，老余嘟嘟囔囔，普通话说得不好，人家没听清！
说到老余的例子，驴哥情不自禁地笑起来。跟他聊天的时候，他经常叹气，嘟囔说世道变了，城里人虽然都是文明人，却相互不信任也不理解。对于顾客的顾虑和不信任，驴哥似乎有些伤心，却也无可奈何。
大家都更相信系统，而不是人。
驴哥的观察或许是对的。在平台化的劳动场域中，信任建立的机制正在发生明显的变化，即正在“从对传统的亲缘、人际、结果、制度的信任向对现代的网络、系统、程序、信息技术方向漂移”。即使外卖骑手从乡村来到城市，他们依然保留着原有的传统亲缘关系。往常的信任和包容依然主导着他们的生活。但外卖的送单经历让他们逐渐意识到，在陌生的环境下，人际关系的信任是一种奢求。外卖劳动是一种在“陌生的相逢”的逻辑下发生的劳动，由于陌生性和短暂性，人际信任变得越来越困难。也是因此，他们需要不断“纠正”自己的认识，在后续的工作中更加小心，与顾客的交流互动也变得更加谨言慎行。