来鹤岗前，林雯最后一份工作是手机回收公司的客服。公司在江苏常州，离镇上不远。工作的时间表清晰、明确：8点起床，8点20分出发，开车去公司。她那时有一辆六万块买来的二手别克。镇上到公司要经过一条两车道的柏油马路，车不多，两侧是草莓采摘园，成片大棚，灰色薄膜连绵不绝。再经过一片荒地，一家塑胶厂，看到一座哥特式教堂时就到公司了。
公司在一个崭新的工业园区。园区里还有实验室、检测公司，二十来栋高楼，中间是草地和樟树。凸起的纵向白砖将高楼的墙面分割成狭窄的长方形，一些小窗斜着对外打开。8点50分，她到公司楼下停车。一楼是检测回收设备的地方，一般不让进。卷帘门里，快递员进进出出，地上堆着成团的泡沫和纸盒。密密麻麻的手机像军队一样列在里面的金属架上。凉意从卷帘门里渗出来。
从电梯坐到四楼，穿过一条幽暗的走廊，来到大堂。大堂左边是微波炉、旋转零食柜。门口——从她入职到离职的那一年里——一直放着块醒目的牌子“面试请往这里走”。公司里大多数人来了又走。她在58同城上找到这份工作，和她一起面试的有二十人，培训完剩五人，半年后就只有她和另一个男生还在这儿了。
她走到工区，录入指纹，打卡。工区地板是深灰色的塑胶，脚踩上去会发出轻微刺耳的摩擦声。走廊两侧落地的透明玻璃墙前摆着散尾葵和天堂鸟。工区里少有人说话，人们手指不断敲击键盘。她坐在“在线客服部”一个小小的格子。上班时间从上午9点到晚上9点。她通常会先泡一杯魔芋粉当早餐，再泡一杯咖啡或者红茶。一颗熟普洱能泡三大杯水——想到要在电脑前坐十二个小时，她总是很容易感到口渴。
打开电脑，登录公司后台。人们在这款回收软件卖要抛弃和淘汰的苹果、华为、三星、小米手机，平板、投影仪、联想笔记本、相机，拍卖比价。林雯首先要处理前夜离线时的留言，一般有六七十条。
“亲，哪里有离您最近的门店，我们帮您预约下单。”
“亲，您觉得价格不合理的话，我们会给您退回一些优惠券。”
（有些手机被锁屏，像是偷来的。）“亲，不好意思，这台手机我们回收不了。”
很快，新的问题涌进来。每当一个客户的对话框弹出来，林雯面前的屏幕上就会同时出现一个变动的小方框——
“计时：00s，01s，02s，03s，04s，05s，06s，07s，08s，09s，10s……”
十秒内回复每个问题。
十秒内找到合适的用语，敲下键盘，发送并回答。
她不能走神。
平均回复时间要在十秒内——极限的时候，有个月是八秒。这些数字在她脑海中留下了鲜明的记忆。一天大约要回复三百个问题，咨询量大时，这个数字是四百。时间就这样被切割成无数个十秒或八秒。有时候“进线量”少，她反而觉得“不舒服”——这会不会影响这个月的绩效呢？
她觉得那是款“流氓软件”，客户中途不想卖，无法取消，客户只能看到拍卖结果，看不到流程，客户对价格不满意，面对这些问题客服做不了什么。一天里有大约一半的时间，林雯和同事只是坐在电脑前看着客户发脾气。她设置了上百个回复的快捷键，稍等——“sd”，抱歉——“bq”。
有关抱歉的快捷键，她设置了快十个。
“抱歉。”
“非常抱歉。”
“抱歉，我们十分理解您的心情。”
“抱歉，我们马上帮您催促处理。”
“就和那些互联网公司一样，”说这话时她还是习惯用“我们公司”，“我们公司也是个上市公司，好像是在美国上市的。”这的确是家大公司，至少使用的是互联网公司常见的等级管理制度。她入职是po，离职时是p2-2。组长是p3。最高是p8——那是董事长。她见过最高等级的人也就是组长了。每次想把p后面的数字升级时都要面谈：你对公司做出了哪些贡献？
客服统一由钉钉软件管理。每周都会更新一份统计客服成绩的表格，显示人们的职级、数据、分数、指标，比如咨询量、回复率、好评率、解决问题率、投诉量、平均回复秒数、qa情况（即质检部门的抽检）。她最讨厌“qa”——质检员会抽查数据库里已回答过的问题。类似工厂里的质检员。在工厂，质检员抽查产品，而这里抽查的是人。
是否前言不搭后语？
是否回答错误？
让客人“稍等”后，再回复时是否漏掉了“不好意思”？
情绪激动的客人，是不是没有用“非常抱歉”来安抚他？
其实有时客服自己也不清楚是不是在犯错。每次收到表格，她充满忧虑地想，质检员今天抽到我了吗？就像监控一样，她说。
她在这家公司待了一年，连拿七个月的“绩效a”。
一组六人，只有一人能拿a。
一个a，两个b，三个c。
拿a的人才能拿到全部工资，每月六千元；b和c都要打折扣，每月三千或四千元。
要成为那个a，下个月就要更努力。